Apa yang akan Program ini lakukan untuk Anda? Berikut adalah beberapa tantangan khusus yang dapat Anda atasi dengan lebih baik setelah menyelesaikan program ini: Temukan tren, peluang, dan tantangan penyampaian layanan Kembangkan proposisi nilai dan pemosisian untuk menonjol di pasar yang kompetitif Pelajari bagaimana teknologi digunakan untuk memberikan keunggulan layanan Menerapkan kerangka kerja dan strategi untuk mengidentifikasi, mengelola, dan mempertahankan pelanggan melalui penyampaian layanan dan keunggulan Identifikasi strategi untuk memberikan keunggulan layanan dengan biaya yang efisien Modul Program Modul 1: Menangkap Nilai dalam Ekonomi Layanan Modern Jelajahi tantangan dalam menskalakan merek dan bisnis layanan yang sukses, tren makro dalam ekonomi layanan modern, solusi yang menjadikan layanan sebagai proposisi nilai inti bisnis, dan cara menganalisis aktivitas dalam bisnis yang membantu menangkap nilai dalam ekonomi layanan. Modul 2: Teknologi dalam Layanan: Robot Layanan, AI & Model Bisnis Platform Periksa bagaimana teknologi digunakan untuk memberikan layanan, dampak model bisnis platform dalam penyampaian layanan, masalah dan tantangan yang dihadapi oleh ekosistem platform, dan bagaimana menganalisis keunggulan dan kelemahan kompetitif bisnis platform. Modul 3: Mengelola Loyalitas Pelanggan – Roda Loyalitas Dapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang keuntungan bisnis dari loyalitas pelanggan jangka panjang, perbedaan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, implikasi dari tiering/segmentasi pelanggan pada akuisisi dan retensi pelanggan, dan strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Modul 4: Pusat Pelanggan – Manajemen Pengaduan Strategis, Pemulihan Layanan & Sistem Umpan Balik Pelanggan Pelajari cara menggunakan strategi layanan pelanggan untuk memberikan putaran positif pada keluhan pelanggan, memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk mendorong pembelajaran organisasi, menggambarkan pendekatan pemulihan layanan yang proaktif dan hemat biaya, apa yang harus dipertimbangkan saat merancang sistem umpan balik pelanggan, dan bagaimana pemulihan layanan dapat dilakukan digunakan untuk mendorong tujuan bisnis. Modul 5: Kualitas Layanan – Model Kesenjangan & Desain Ulang Proses Layanan Pelanggan Jelajahi dimensi kualitas layanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, bagaimana Model Kesenjangan digunakan untuk menjelaskan kekurangan kualitas layanan, tingkat investasi yang tepat dalam memberikan kualitas layanan, mengapa desain ulang proses layanan penting, alat untuk mendesain ulang proses layanan, dampak proses mendesain ulang pelanggan dan staf, dan sembilan langkah dalam mendesain ulang proses layanan pelanggan. Modul 6: Tiga Strategi Pathways untuk Keunggulan Layanan Hemat Biaya (Strategi Budaya Ganda, Strategi Layanan Terfokus, Strategi OM, dan Integrasi) Bangun pengetahuan Anda tentang tiga Pathways menuju keunggulan layanan hemat biaya, budaya ganda/fokus ganda Pathway dalam memberikan keunggulan layanan hemat biaya, pabrik layanan terfokus Pathway dalam memberikan keunggulan layanan hemat biaya, dan strategi manajemen operasi Pathway dalam memberikan keunggulan layanan yang hemat biaya. Modul 7: Memproduksi Layanan & Branding Pengalaman Layanan & Membangun Organisasi Layanan Kelas Dunia Temukan cara mendorong peningkatan menggunakan strategi dan kerangka kerja kepemimpinan layanan dan cara mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan penyampaian layanan dan potensi jebakan. Fakultas Program Jochen Wirtz, Ph.D. Profesor Pemasaran dan Wakil Dekan Program MBA Selain menjabat sebagai Profesor Pemasaran di Universitas Nasional Singapura, Profesor Wirtz juga merupakan Anggota Internasional Pusat Penelitian Layanan di Universitas Karlstad di Swedia dan Sarjana Akademik di Institut Cornell untuk Masa Depan Sehat di Universitas Cornell di New York. Dia adalah direktur pendiri Program MBA Eksekutif UCLA – NUS gelar ganda (peringkat ke-4 secara global dalam Peringkat Financial Times EMBA 2015 dan ke-3 dalam Peringkat EIU 2015) dari tahun 2002 hingga 2014; Associate Fellow di Saïd Business School, University of Oxford dari 2008 hingga 2013; dan anggota pendiri Akademi Pengajaran NUS dari 2009 hingga 2015. Profesor Wirtz menyandang gelar Ph.D. dalam Pemasaran Layanan dari London Business School. Penelitiannya sejak itu berfokus pada pemasaran jasa dan telah diterbitkan di sekitar 100 jurnal akademik dan artikel majalah (seperti Harvard Business Review), 130 presentasi konferensi, dan 40 bab buku. Lebih dari 10 bukunya termasuk Pemasaran Layanan – Orang, Teknologi, Strategi (World Scientific, edisi 9, 2021) dan Essentials of Services Marketing (Pearson Education, edisi 3, 2016), keduanya ditulis bersama Profesor Christopher Lovelock. Dengan terjemahan dan adaptasi untuk lebih dari 26 negara dan wilayah, dan penjualan gabungan sekitar 1.000.000 eksemplar, mereka telah menjadi buku teks pemasaran layanan terkemuka secara global. Contoh Industri Melalui contoh dunia nyata dari berbagai industri, Anda akan melihat bagaimana teori dipraktikkan. Starbucks Pahami bagaimana salah satu pendiri Starbucks dapat menemukan ide yang berfungsi sebagai proposisi nilai kafe. Rolls-Royce Identifikasi bagaimana Rolls-Royce memanfaatkan keunggulan teknik dan solusi layanan untuk menjadi produsen global yang kompetitif. Bank ANZ Lihat sekilas Jamie, agen virtual bank ANZ yang telah melayani ribuan nasabah sejak diluncurkan. penerbangan Singapura Pelajari beberapa strategi yang digunakan Singapore Airlines untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Google Pahami bagaimana Google menguasai teknologi layanan mandiri untuk mempertahankan jumlah karyawan operasional yang rendah. Nike Pelajari berbagai cara untuk memiliki posisi tawar yang lebih baik dalam rantai nilai dan berbagai bidang di mana nilai dapat digali. Perusahaan lain yang disertakan sebagai contoh atau sebagai use case dalam program ini antara lain BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapura, Lux Hotels & resorts, Zappos, dll. Catatan: Semua merek, produk, dan nama perusahaan adalah merek dagang™ atau merek dagang terdaftar® dari pemiliknya masing-masing. Penggunaannya tidak menyiratkan afiliasi apa pun dengan, dukungan, atau asosiasi dalam bentuk apa pun antara mereka dan pemilik program. Program Perjalanan Belajar 56 Video Ceramah 25+ Contoh Industri 8 Papan Diskusi 8 Sesi Jam Kerja Mingguan 7 Tugas 5 Studi Kasus Mengapa Mendaftar untuk Program? Dalam layanan dan ekonomi berbasis pengetahuan saat ini, bisnis harus terus-menerus menemukan cara baru untuk menonjol. Di pasar yang kompetitif ini, menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk mengelola, dan memberikan keunggulan layanan sangat penting. Namun, upaya ini membutuhkan lebih dari sekadar mengandalkan umpan balik pelanggan untuk menampilkan penawaran layanan Anda. Ini menuntut penciptaan operasi berkualitas tinggi dalam lingkungan kepercayaan tinggi, yang mengarah pada karyawan yang termotivasi yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Dalam program Kepemimpinan Layanan: Nilai Pelanggan, Keunggulan, dan Efektivitas Biaya—yang ditawarkan oleh NUS Business School—Anda dapat memperoleh kompetensi yang Anda butuhkan untuk menjadi pemimpin bisnis yang berfokus pada pelanggan yang mampu memberikan nilai lebih bagi organisasi, karyawan, dan pelanggan Anda. 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. sumber: Penelitian Hubspot, 2021 70% memiliki pandangan yang lebih baik tentang merek yang menawarkan pemberitahuan layanan pelanggan proaktif. sumber: Microsoft, 2021 26% perusahaan dan profesional mengatakan nilai kepuasan pelanggan sepenuhnya ditentukan dan dilacak. sumber: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Untuk Siapa Program ini? Program ini dirancang untuk para profesional dari latar belakang akademis apa pun, lebih disukai dengan pengalaman kerja 8+ tahun. Program ini berlaku di semua industri—khususnya Produk dan Layanan TI, Layanan Perbankan dan Keuangan, Kepegawaian dan Perekrutan, Pendidikan dan Konsultasi—dan bermanfaat bagi mereka yang bekerja di Manajemen Teknologi, Manajemen Umum, Operasi, fungsi Konsultasi, dan seterusnya. Program ini sangat membantu bagi para profesional yang bercita-cita untuk: Tingkatkan efisiensi operasional dan ubah pengalaman pelanggan melalui teknologi digital Kembangkan model bisnis yang mengganggu dengan pendekatan yang berpusat pada layanan Tingkatkan keterlibatan pelanggan dan tingkatkan tingkat konversi melalui otomatisasi pemasaran terintegrasi Manfaatkan pengalaman pelanggan dan karyawan untuk mencapai tujuan bisnis Terapkan praktik terbaik untuk pemberian layanan di seluruh industri dan perusahaan
-
